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Pläne scheitern. Immer wieder. Und dann? Wird improvisiert, einfach so, irgendwie. Denn gelernt hat das niemand. Weil Improvisation planungsversessenen Managern noch immer als Rumgewurschtel gilt, dem saubere, akribische Planung prinzipiell vorzuziehen sei. Nur stößt Planung an die Grenzen der Vorhersehbarkeit. Die Antwort: Improvisation endlich als seriösen Handlungsmodus anerkennen: als unternehmerische Kunst.

Ein Hotelchef hat in seinem Unternehmen einen Mitarbeiteraktienindex eingeführt, kurz: MAX. Dieser funktioniert ganz einfach: Jeder Mitarbeiter beginnt am ersten Arbeitstag mit einem Startkapital von 1.000 Pixel, also 1.000 Punkte. Jeden Monat muss er fortan sich und seine Leistungen selbst bewerten - nach bestimmten Kriterien, welche alle Mitarbeiter vorher abgesegnet haben. Es ist ein spannendes Spiel, seinen Wert regelmäßig zu eruieren und ihn zu steigern, sagt der Hotelboss. Das Ergebnis ist erstaunlich: Motivation und Leistung aller Mitarbeiter sind gestiegen. Obwohl der Chef an seinem Index noch arbeiten muss. Denn im Moment befindet er sich nur im Mittelfeld.

Kunden gewinnen, Kunden binden. Ein Nürnberger Managementtrainer und Hotelbesitzer weiß, wovon er spricht. Jeden Tag beweist er es aufs Neue, wie man Kunden und Mitarbeiter in den Mittelpunkt rückt. Wie man die richtige Beziehungsqualität jenseits von Macht und Peitsche finden kann. Mit dem richtigen „Tune“! Gemeint ist damit die Kunst, das Gefühlsleben seiner Kunden bewusst zu beeinflussen. Wie ein DJ, der die Menschen mal zum Schwitzen, mal zum Schmusen bringt. Und das nicht, weil er einen Sampler mit den Greatest Hits auflegt, sondern weil er fühlt, in welcher Stimmung sich die Besucher gerade befinden. Und dann mit einem gezielten Griff in seine Plattenkiste die jeweilige Lust zu steigern vermag.