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Die schöne neue Welt der Dienstleistungsarbeit bedeutet Selbstbestimmung, Kreativität und individuelle Entfaltung. So die landläufige Meinung. Doch es gibt eine gegenläufige Entwicklung: Bestimmte Dienstleistungen werden immer stärker industrialisiert und bringen industrielle Methoden der Arbeitsorganisation zurück. Taylor lässt grüßen.