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Agiler, kollaborativer, digitaler, innovativer: So müssen Unternehmen sein, wenn sie die Zukunft erreichen wollen. Doch die Leute ersaufen in Bürokratie. Um Raum für Neues zu schaffen, muss man sich erst einmal von Altlasten trennen. #minus 50 setzt genau an diesem Punkt an. #minus 50 heißt: 50 Prozent weniger Administration, Formularwesen und Regelwerke sowie halb so viele Reportings und Genehmigungsverfahren! Und das wäre schon mal ein Start! Wie sich das bewerkstelligen lässt? Entschlackungsprogramme starten! Entregeln!

Die Kommunikation erhält gerade ein völlig neues Gesicht. Wir reden nicht nur mit anderen Menschen, sondern zunehmend auch mit künstlichen Intelligenzen. Und alles wird mit allem vernetzt. Dafür müssen sich jedoch zunächst die unternehmerischen Rahmenbedingungen wandeln. Die Zauberworte heißen: konnektiv, kollaborativ, disruptiv und agil. Für tradierte Unternehmen aber ist der Weg dahin weit.

Kunden sind sensible Wesen. Simultan und intuitiv vergleichen sie Angebot und Leistung. Individuell und subjektiv, bei jedem Kontakt mit dem Anbieter. Schonungslos fliegt dabei auf, ob dessen vollmundige Werbeversprechen aufgehen oder sich als billige Reklame entpuppen. Denn Leistung und Qualität sind nicht das, was ein Anbieter definiert. Sondern was die Kunden erwarten.

Social Media und mobiles Internet haben unsere Businesswelt mit atemberaubender Geschwindigkeit verändert. An vervielfältigten Punkten des Kundenkontakts gewinnt aber nicht nur die digitalisierte Technologie an Bedeutung, sondern auch das Zwischenmenschliche. Diese Potenziale lassen sich aber nur ausschöpfen, wenn Mitarbeiter vom standardisierten Müssen ins kundenfokussierte Wollen wechseln. Und das wiederum gelingt am besten über ihre Beteiligung. Über firmeninternes Crowdsourcing.

Mundpropaganda spielte sich bis vor wenigen Jahren im Kreis von Familie, Nachbarn, Freunden und Kollegen ab. Heute findet sie im Web statt - und ist explodiert. Kunden sind zu aktiven Marktgestaltern und machtvollen Kaufverhaltensbeeinflussern geworden. Ihre Empfehlung zählt. Sei wirklich gut und bringe die Menschen dazu, dies engagiert weiterzutragen, wird zum Credo der neuen Empfehlungsgesellschaft.

Kundenbindung funktioniert nicht mehr. Denn sie geht vom Unternehmen aus. Heute aber wollen Kunden von sich aus loyal sein. Der freiwilligen Treue gehört die Zukunft. Zugehörigkeit erleben, füreinander einstehen, gemeinsam erfolgreich sein: das sind die Zutaten, die Loyalität wachsen lassen. Wirtschaft beginnt mit „Wir“.

TQM, KVP, CRM, BPR, MBO, CLV, NPS - das rappt sich gut, taugt aber sonst nur wenig. Denn hinter den gängigen Management-Tools steht das alte Denken: Effizienzsteigerung, Prozessorientierung, Kostensparen. Manager, die an Zahlen kleben. Führungskräfte, die mit sich selbst beschäftigt sind. Mitarbeiter, die im Panzer von Standards und Normen feststecken. Wen wundert's, wenn Kunden panisch die Flucht ergreifen. Woran es Unternehmen am meisten mangelt, ist Menschlichkeit. Denn ihr Zweck ist heute: Menschen glücklich machen. / 12.03.08

Kunden sind informierter, gewiefter und selbstbewusster geworden - und flatterhafter. Ohne mit der Wimper zu zucken, wechseln sie ihre Anbieter nach Belieben. Dennoch scheren sich Unternehmen meist einen Dreck um ihre enttäuschte Klientel. Verlorene Kunden sind ein Tabuthema oder werden als Bagatellschaden abgehakt. Ein fataler Fehler, denn in den Ex-Kunden schlummern weitgehend unentdeckte Ertragschancen. Unternehmen werden sich ihrer verlorenen Schäflein annehmen müssen - und Kunden endlich die Wertschätzung und Zuwendung bekommen, die sie verdienen. / 25.01.07

Trotz aller Billig-Kampagnen im Handel: die Deutschen sind konsummüde. Sie wenden sich von den hohen, immergleichen Angebotsbergen ab. Eine Beraterin fordert deshalb ein neues Marketingverständnis. Der Kunde ordert, die Unternehmen gehorchen. Wer diese Spielregel künftig befolgt, erhält loyale Kunden. Die immer wieder kommen und weiter empfehlen. Aber Achtung: Loyalität bekommt nur geschenkt, wer die Kundenerwartungen deutlich übertrifft, und zwar nachhaltig. Je überraschter, verblüffter, begeisterter und faszinierter der Kunde ist, desto loyaler wird er sein.