Ein neues Geschäftsmodell verlangt neues Denken.
Alle Mitarbeiter sind in ihrer
täglichen Arbeit mit diesem Wandel konfrontiert: Plötzlich sitzt
nebenan in Pinneberg nicht mehr der Arzt, der Patienten aus
Elmshorn gewinnen möchte, sondern ein Kollege, der über eine
andere Kompetenz verfügt und damit in Zusammenarbeit über die
Häusergrenzen hinweg eine bessere Versorgung eines Patienten
sicherstellen kann. Die Verantwortung für die Versorgung und
Betreuung des Patienten endet für Ärzte und Pflegekräfte nicht
mehr mit dem Zeitpunkt, an dem der Patient das Krankenhaus
verlässt. Sie beginnt für die Pflegekräfte in den Pflegeheimen
nicht mehr erst dann, wenn der Bewohner in die Tür des Hauses
tritt. Den sichtbaren Veränderungen müssen nun Anpassungen an die
neue Unternehmenswelt im Selbstverständnis und im Verhalten aller
Mitarbeiter folgen. Die Leistung der Regio Kliniken ist der
direkte und unmittelbare Dienst am Menschen - die ärztliche
Behandlung, die Pflege oder die Unterstützung in der Phase der
Rehabilitation. Damit sind die Mitarbeiter der Regio Kliniken die
wichtigste und größte Schnittstelle zu den Patienten der Kliniken
und den Bewohnern und Gästen der Pflegeeinrichtungen. Sie
repräsentieren in ihrer Person und Persönlichkeit das
Unternehmen. Ihr Verhalten spiegelt das Selbstverständnis, das
Leitbild und das Wertesystem - und damit die Unternehmenskultur -
der Regio Kliniken wider.
Die Kultur eines Unternehmens offenbart sich vor allem in
der Form der Kommunikation nach innen und außen.
Unternehmenskultur hat die Funktion, den Stil des Umgangs und der
Kommunikation festzulegen: Wenn sich Ärzte und Pflegekräfte in
einer Klinik oder einem Pflegeheim Patienten warmherzig und
aufgeschlossen zuwenden, werden sie auch anderen Menschen
warmherzig und aufgeschlossen gegenübertreten und damit den
Charakter eines Unternehmens als warmherzig festlegen. Wenn
Kritik sachlich und im Vier-Augen-Gespräch geäußert wird, wird
das Unternehmen als fehlertolerant und fair beschrieben. Wenn
eine Personalabteilung Mitarbeiter gut und freundlich betreut,
wird das Unternehmen den Ruf eines bevorzugten Arbeitgebers
gewinnen. Finden Gerüchte keinen Nährboden, wird ein Unternehmen
als offen, transparent und frei von Intrigen und politischen
Machtspielen bewertet. Die Form der Kommunikation bestimmt also
die Vernetzung innerhalb der Regio Kliniken samt deren
Mitarbeitern und Partnern. Dies sind die Patienten, die Bewohner
der Alten- und Pflegeheime, die Gäste des Hospizes, die
Kooperationspartner wie zum Beispiel niedergelassene
Ärzte.
Auf dem Weg zu einer neuen Unternehmenskultur.
Die Regio Kliniken müssen mit dem
neuen Geschäftsmodell die Unternehmenskultur und damit auch ihr
Wertesystem neu definieren. Die Neu-Definition betrifft alle
bereits erwähnten Bereiche der Regio Kliniken. Sie alle haben auf
die Unternehmenskultur Einfluss. Nicht nur Werte, Normen und
Haltungen müssen überdacht und angepasst werden, sondern auch
Verfahrens- und Handlungsanweisungen, Arbeitsplatzbeschreibungen
und Prozesse.
Die Anpassung muss in den Kernprozessen erfolgen. Als
Kerngeschäft eines Unternehmens wird der Teil der
Geschäftstätigkeit bezeichnet, der Hauptumsatzträger eines
Unternehmens ist. Kernprozesse betreffen die Bereiche, die das
Kerngeschäft eines Unternehmens strukturieren. Im Fall der Regio
Kliniken sind es zum einen die Prozesse, die die Versorgung der
Patienten in den medizinischen Versorgungszentren und den
Kliniken, der Bewohner und Gäste in den Pflegeeinrichtungen, dem
Hospiz und den Kunden der Rehabilitationseinrichtungen sowie der
Sanitätshäuser definieren und strukturieren. Zum anderen die
Prozesse, die den Menschen in den Regio Kliniken durch alle für
seine Gesundung und Pflege notwendigen Angebote und Bereiche
führen. Patientenorientierte reibungslose und effiziente Abläufe
in OPs, in der Notfallaufnahme und in der pflegerischen Betreuung
gehören ebenso dazu wie ein patientenfreundliches und
unterstützendes Entlassungsmanagement.
Die Anpassung an die strukturellen Veränderungen der Regio
Kliniken muss in gleichem Maße in den Unterstützungsprozessen
erfolgen. Unterstützungsprozesse sind die Prozesse, die die
internen Servicefunktionen betreffen. Ihre primäre Aufgabe ist
die Sicherung des Kerngeschäfts. Zu den Servicefunktionen gehören
in erster Linie Personalabteilung, EDV, zentraler Einkauf,
Finanzbuchhaltung, Controlling sowie Aus-, Fort- und
Weiterbildung. Die Kundenorientierung, die von den Mitarbeitern
im Kerngeschäft verlangt wird, müssen die Mitarbeiter der
Unterstützungsbereiche gegenüber ihren internen Kunden - im Fall
der Regio Kliniken gegenüber den Ärzten, Pflegekräften, den
Mitarbeitern in den Rehabilitationseinrichtungen und den
Angestellten der Sanitätshäuser - aufweisen. Ihr Verhalten
definiert eine Spielregel des Umgangs miteinander und bildet eine
der Grundlagen für ein Wertesystem im Unternehmen.
Werte der Regio Kliniken ...
Klassische Werte im Umgang
miteinander sind Transparenz und Konsistenz in der Kommunikation
nach innen und außen, Respekt und Achtung vor den Kunden,
Partnern und Kollegen und ihrem Wissen sowie Ehrlichkeit,
Offenheit und Kollegialität.
Die Regio Kliniken haben in der Anfang dieses Jahres
veröffentlichten "Unternehmensetiquette" Standards für das
Verhalten gegenüber Patienten, Bewohnern, Gästen und Besuchern,
aber auch für den Umgang miteinander definiert. Diese Standards,
die das gewünschte Verhalten beschreiben, ergänzen die
klassischen Werte im Umgang miteinander. Eine Orientierung am
Patienten wie an Hilfsbedürftigen und der kollegiale,
teamorientierte Umgang miteinander im Unternehmen
vervollständigen das Wertesystem und sind die Klammer zwischen
wirtschaftlichem Handeln und Unternehmenskultur.
� und ihre Vision und Mission.
Als medizinischer Dienstleister
bietet die Regio Kliniken gGmbH für Kunden und Patienten in der
Region eine menschliche, umfassende, qualitativ hochwertige,
integrierte und zeitgemäße Gesundheitsvorsorge, medizinische
Versorgung und pflegerische Betreuung.
Die Regio Kliniken arbeiten in enger Verzahnung mit ihren
Partnern und bilden mit ihnen ein Netzwerk. In diesem Netzwerk
mit festen Partnern bieten sie über alle Versorgungsstufen hinweg
ambulante und stationäre Versorgung und aktive Unterstützung in
der Rehabilitation und in Pflege und Betreuungseinrichtungen an.
Die Kliniken entwickeln an den einzelnen Standorten
Kompetenzzentren und medizinische Schwerpunkte. Ihre Angebote
passen sie ständig an den medizinischen Fortschritt an. Sie
richten sich an den Bedürfnissen der Kunden und Patienten aus und
setzen Standards.
Unternehmenskultur ist Zukunftssicherung.
Eine Unternehmenskultur kann nicht
von der Geschäftsführung am grünen Tisch definiert und von oben
verordnet werden. Sie entsteht und wächst durch und im Umgang
miteinander, aus dem Selbstverständnis der Mitarbeiter und aus
dem Charakter des Unternehmens, den die Patienten, Besucher,
Bewohner und Gäste widerspiegeln. Erste Schritte in Richtung
einer Messung der Patientenorientierung sind eingeleitet. Mit der
Einrichtung eines Beschwerdemanagements haben die Regio Kliniken
Prozesse definiert und umgesetzt, die die Meinungen, Sorgen und
Nöte der Patienten abfragen und verfolgen. In jedem Standort gibt
es eine Mitarbeiterin, die sich um Beschwerden kümmert. Im Regio
Klinikum Wedel wird über den definierten Prozess des
Beschwerdemanagements hinaus die Zufriedenheit der Patienten
durch eine Mitarbeiterin, die die Patienten empfängt und während
des Krankenhausaufenthaltes begleitet, aktiv abgefragt.
Die Unternehmenskultur und das Wertesystem der Regio
Kliniken an das neue Geschäftsmodell anzupassen, wird für die
nächste Zeit die ganz große Aufgabe aller Mitarbeiter in den
Regio Kliniken sein. In enger Zusammenarbeit quer durch das ganze
Unternehmen, über alle Hierarchie- und Abteilungsebenen hinweg
und im gegenseitigen Vertrauen wird dies gelingen - und soll es
gelingen, denn, wie der Soziologe Niklas Luhmann schreibt: "Wer
Vertrauen erweist, nimmt Zukunft vorweg. Er handelt so, als ob er
der Zukunft sicher wäre."
Susanne Eyrich ist Pressesprecherin der Regio Kliniken und leitet den Bereich Marketing und Öffentlichkeitsarbeit.
© changeX Partnerforum [31.10.2008] Alle Rechte vorbehalten, all rights reserved.
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Autorin
Susanne EyrichAutor
Sascha HellmannSascha Hellmann ist freier Journalist in Heidelberg. Er arbeitet als freier Mitarbeiter für changeX.