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Konsumenten sind auch nicht mehr, was sie mal waren. Statt brav zu schlucken, was die Unternehmen ihnen vorsetzen, werden sie immer flatterhafter und unberechenbarer. Kunden heute sind informierter, unabhängiger und individualistischer als früher - und sie mischen sich ein, wollen mitgestalten und teilhaben. Wir erleben eine demokratische Revolution im Konsumbereich, sagt ein Soziologe: Das Verlangen nach Partizipation schwappt über in die Welt der Wirtschaft. Umgekehrt laden sich Marken immateriell auf. Anstelle bloßer Produkte bieten sie Sinn, Werte, Orientierung. / 13.06.07

Der Kunde ist König, posaunt die Werbung. Aber die Realität ist anders. Viele Kunden fühlen sich diskriminiert: Schwule, Ausländer, Behinderte, Alte, Frauen. Weil Servicemitarbeiter sie nicht für voll nehmen, hinter vorgehaltener Hand über sie lachen oder schlechter behandeln als andere Kunden. Von subtiler Schikane bis zu offener Aversion reicht das Repertoire der Kundendiskriminierung. Realität in Deutschland, sagt ein Marketingprofessor. Er fordert: Unternehmen müssen Farbe bekennen und sich für kulturelle Vielfalt stark machen. Auch im eigenen Interesse. / 07.03.07

Kunden sind informierter, gewiefter und selbstbewusster geworden - und flatterhafter. Ohne mit der Wimper zu zucken, wechseln sie ihre Anbieter nach Belieben. Dennoch scheren sich Unternehmen meist einen Dreck um ihre enttäuschte Klientel. Verlorene Kunden sind ein Tabuthema oder werden als Bagatellschaden abgehakt. Ein fataler Fehler, denn in den Ex-Kunden schlummern weitgehend unentdeckte Ertragschancen. Unternehmen werden sich ihrer verlorenen Schäflein annehmen müssen - und Kunden endlich die Wertschätzung und Zuwendung bekommen, die sie verdienen. / 25.01.07

Wenn niemand Eier aus Legebatterien kauft, Schnitzel von industriell gehaltenen Mastschweinen isst, Kleidung aus den Sklavenbetrieben Chinas trägt und kein Mensch von Kindern geknüpfte Teppiche kauft, werden diese Produkte vom Markt verschwinden. Eine Wirtschaftsjournalistin redet Klartext. Es gilt, sich als Verbraucher wieder ein Stück Würde zurückzuerobern. Würde, die in der Billigökonomie verloren gegangen ist. Wer will schon Teil einer menschenverachtenden Wirtschaftspraxis sein? Eines ist sicher: Die Wirtschaft wird nicht untergehen, wenn die Einkaufsrevolution losbricht. Im Gegenteil: Sie wird weiter nur dem Kunden dienen.

Ein IKEA-Regal aufbauen, im Internet Banküberweisungen tätigen oder einen PC vorkonfigurieren - der Trend zum aktiven Kunden ist stärker denn je. Er packt mit an, wenn er Produkte oder Dienstleistungen billiger kriegen kann. Die beiderseitige Gewinnbeziehung ist definiert: Firmen sparen Kosten, Kunden kaufen billig. Zwei Soziologen sind anderer Ansicht: Konsumenten werden ihnen zufolge zu unbezahlten Mitarbeitern degradiert. Sie sind billig und willig. Falsch, sagt Peter Felixberger. Der Kunde von morgen denkt nicht mehr in Ausbeutungs- und Entfremdungskategorien. Er will mitverdienen und sich von den Massenmärkten emanzipieren.

Kaum ein Unternehmen, das nicht von sich behauptet, kundenorientiert zu sein. Doch wer die Kunden nach ihrer Meinung darüber fragt, bekommt oft eine ganz andere Antwort und jede Menge Horrorstorys zu hören. Barwise und Meehan erinnern an einfache Wahrheiten jenseits von Image und Hype - und weisen den Weg zu vernachlässigten Wachstumspotenzialen.

Erfolgreiche Geschäfte basieren auf einer einfachen Erkenntnis: Die Bedürfnisse des Kunden zu jeder Zeit, an jedem Ort und mit der höchsten Präzision befriedigen. Leider spricht die Wirklichkeit noch eine andere Sprache: Knüllerpreisattacken, platte Werbesprüche und mieser Service. Der Kunde von morgen ist jedoch kein blökendes Schaf mehr, sondern ein selbstbewusster Egopreneur, der genau überlegt, mit wem er Geschäfte macht. Eine neue Studie beschreibt diese schöne, neue Konsumwelt. Vor allem die vielen High-Tech-Lösungen, die besonders dem auftraggebenden Konzern am Herzen liegen. Etwas mehr High Touch hätte nicht geschadet.

Der Ruf von Managern und Unternehmen ist ziemlich dahin. Überall kracht es vor antikapitalistischer Entrüstung. Ein Schwein ist fast schon, wer Profite macht! Ein Schweizer Ethik-Professor richtet jetzt den Scheinwerfer auf diejenigen, die das System stützen, über das sie sich empören: auf das Volk. Als Kunden scheren sie sich um nichts. Billiger Kaffee auf Kosten niedriger Arbeiterlöhne? Egal. Bei Lidl einkaufen trotz mieser Behandlung der Angestellten? Egal. Hauptsache billig. Und wenn sie dann doch das schlechte Gewissen packt, erklären sie sich einfach für überfordert oder nicht zuständig.

Wer mit seinen Produkten den Geldbeutel von Frauen erreichen möchte, muss erst einmal jenseits aller Klischees ergründen, was sie wirklich wollen. Gar nicht so einfach, wenn man in Chefetage und Entwicklungsabteilung Frauen und vermutlich auch Frauenversteher mit der Lupe suchen muss. Doch zum Glück gibt es Gebrauchsanweisungen, die das scheinbare Mysterium enträtseln helfen. "Gender Marketing" lautet das Schlagwort. Die Idee: Frauen möglichst früh in die Produktentwicklung einbeziehen und ihnen zuhören.

Der deutsche Kunde ist kompetenter denn je. Er verweigert sich einer konfusen Konsumwelt, die ihn langweilt und nervt. Er boykottiert ein Geschäftsverständnis, das mehr um Bilanzen kreist als um Kunden. Und er zeigt dem alten Paradigma vom Verteilermarkt die rote Karte: Schluss mit noch mehr beliebigen Produkten. Der Ausweg für Wirtschaft und Handel: Nicht am Konkurrenten orientieren, sondern an den einfachen Kaufmotiven der Menschen. Erst wenn Wirtschaft und Handel sich konsequent danach ausrichten, werden die Streikenden wieder zurückkehren.