Ein treuer Kunde ist ein zufriedener Kunde. An diese Devise muss sich ein Unternehmen halten, wenn es erfolgreich sein will, davon ist Jacqueline Irrgang überzeugt. Seit mehr als 30 Jahren stellt sich die mittlerweile selbständige Unternehmensberaterin der Herausforderung langfristiger Kundenbindung. Denn wie gut ein Produkt auch sein mag: Mangelhafter Kundenservice verärgert nicht nur den Kunden, sondern stellt auch eine Bedrohung für die unternehmerische Existenz dar, so der engagierte Serviceprofi. Der Service müsse überzeugen, sei doch die Weiterempfehlung durch den begeisterten Kunden die beste Unternehmensreferenz.
Anhand von Beispielen aus dem deutschen Unternehmensalltag nimmt Irrgangs Leitfaden Kundenservice die hiesige Servicerealität unter die Lupe - und kommt dabei zu einem ernüchternden, wenngleich kaum überraschenden Urteil: Der deutsche Kundenservice ist sehr bürokratisch und sehr ineffektiv. Abhilfe schaffen sollen eine klare, kundenorientierte Firmenvision und ein gutes Image in Sachen Service. Sie sind das A und O eines serviceorientierten Unternehmens. Sagt Jacqueline Irrgang, die mit strategischen Verbesserungsvorschlägen helfen will, ein zufriedenes Lächeln auf die Kundengesichter zu zaubern und dem jeweiligen Unternehmen damit Wettbewerbsvorteile zu verschaffen. Diese Devise zieht sich durch das gesamte Buch der Servicespezialistin.
Wo wechselt ein Kunde seine kaputte Fahrradspeiche aus? Mit dieser Denksportaufgabe konfrontiert Irrgang den Leser am Anfang ihres Buches. Klar, dort, wo er den besten Service erfahren hat. Knapp, knackig und kompetent liefert der Leitfaden Kundenservice unter anderem Antworten auf folgende Fragen: Welche Servicestrategie passt zu welchem Kunden? Wann bedarf es eines Kundenservice-Centers und wie ist ein solches zu organisieren? Nach welchen Kriterien ist ein externer Dienstleister auszuwählen? Und was macht einen "guten" Mitarbeiter aus?

Von Mensch zu Mensch.

Der Kundenservice ist das Aushängeschild eines jeden Unternehmens. Er sollte deshalb nicht nur Alibifunktion besitzen, mahnt die Autorin. Stattdessen bedürfe es der Einführung von Qualitätsstandards. Gefragt sind vor allem Kompetenz, Freundlichkeit und Erreichbarkeit. Das Zauberwort ist dabei ebenso einleuchtend wie simpel - es lautet: Menschlichkeit. Die jedoch scheint in der heutigen Unternehmensrealität zunehmend zu einem Fremdwort mutiert zu sein - eine fatale Entwicklung, wie Irrgang findet. Denn auch die modernste Technik kann im Kundenservice allenfalls unterstützend wirken, den persönlichen Kontakt jedoch niemals ersetzen. Irrgang hat eine Vision: Unternehmerischer Neubeginn und Menschlichkeit sollen künftig Hand in Hand gehen. Essenziell sei vor allem das Erwerben von Kundenkenntnis durch persönliche Kontaktpflege. Denn nur wer sich in den Kunden hineinzuversetzen vermag, kann dessen Wünsche zur vollsten Zufriedenheit erfüllen, betont Irrgang. Sie plädiert deshalb für eine kundenorientierte Unternehmensstrategie, die sich in allen Phasen des Kundenkontakts niederschlägt: Der Kunde bestimmt die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung; seine Zufriedenheit sichert den Fortbestand des Unternehmens. Die Devise lautet also: Back to the basics - von Mensch zu Mensch.
Dass der Mensch im Mittelpunkt zu stehen habe, gilt auch unternehmensintern. So wirbt die Autorin dafür, das Personalmanagement an die unternehmerische Servicestrategie anzupassen. Denn Voraussetzung für einen maßgeschneiderten Kundenservice seien sowohl das Aufspüren serviceorientierter Mitarbeiter wie auch eine kontinuierliche Personalentwicklung. Um einen optimalen Servicealltag zu gewährleisten, sollen die Mitarbeiter gut ausgebildet sowie genau über ihre Aufgaben und Handlungsspielräume informiert sein. Als Herzstück des Kundenservice, als Schnittstelle von Mensch zu Mensch, sind die Mitarbeiter entscheidend für den Unternehmenserfolg, betont Irrgang, und empfiehlt, hier Zeit und Geld zu investieren. Zufriedene Kunden setzten nämlich motivierte Mitarbeiter und ein gutes Betriebsklima voraus. Nur so könne eine organische Einheit als perfektes Umfeld für einen exzellenten Kundenservice entstehen.

Backsourcing statt Outsourcing.

Das entsteht freilich nicht von allein. Abgerundet wird die Servicestrategie durch ein Qualitätssicherungskonzept. Qualität setzt permanentes Bemühen um Verbesserung voraus. Dabei könnten externe Dienstleister die eigene Unternehmenskultur durchaus mit innovativem Feedback und Know-how bereichern, betont Irrgang. Für gefährlich hält sie es aber, wenn Unternehmen ihren Kundenservice komplett auslagern - und damit ihre Existenzsicherung in fremde Hände legen. Daher plädiert die Unternehmensberaterin eher für Backsourcing statt Outsourcing.
Alles in allem regt das Buch zum Überdenken gängiger Geschäftsstrategien an - und sammelt dabei mehr als nur Sympathiepunkte. Zwar ist das Plädoyer für ein faires Miteinander im Businessalltag so neu nicht. In jedem Fall aber überzeugt die clevere Argumentationslinie samt Fazit: Menschlichkeit zahlt sich aus - und zwar auch in ökonomischer Hinsicht.

Susanne Behnk schreibt als freie Mitarbeiterin für changeX.

Jacqueline Irrgang:
Leitfaden Kundenservice.
Exzellenter Service in allen Phasen des Kundenkontakts.
Gabal Verlag, Offenbach 2009,
152 Seiten, 17.90 Euro.
ISBN 978-3-89749-925-6
www.gabal-verlag.de

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