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Wer künftig Kunden erreichen will, muss vom Thron steigen. Muss glaubwürdig abdanken, zu Mitbestimmung und Teilhabe ermuntern und gnadenlos transparent sein. Denn Kunden kann man nur binden, indem man sie einbindet. Weil sie eingebunden werden wollen. Aus Verbrauchern werden so Entwicklungs- und Wertschöpfungspartner.

TQM, KVP, CRM, BPR, MBO, CLV, NPS - das rappt sich gut, taugt aber sonst nur wenig. Denn hinter den gängigen Management-Tools steht das alte Denken: Effizienzsteigerung, Prozessorientierung, Kostensparen. Manager, die an Zahlen kleben. Führungskräfte, die mit sich selbst beschäftigt sind. Mitarbeiter, die im Panzer von Standards und Normen feststecken. Wen wundert's, wenn Kunden panisch die Flucht ergreifen. Woran es Unternehmen am meisten mangelt, ist Menschlichkeit. Denn ihr Zweck ist heute: Menschen glücklich machen. / 12.03.08

Kleine und mittelständische Unternehmen schaffen nicht nur das Gros der Arbeitsplätze hierzulande, sondern sie entwickeln auch immer wieder originelle Geschäftsmodelle und Marketingstrategien. Was sie den Großunternehmen voraushaben, ist ihre Nähe zum Kunden. Die gilt es zu nutzen, sagt eine Marketingexpertin. Motto: Weniger ist mehr. / 13.02.08

Es gibt sie noch, die einfachen Wahrheiten. Sagt ein amerikanischer Erfolgsautor. Und klatscht deren wichtigste fett auf den Titel seines Buches: Mach Deinen Job! Denn vieles liegt im Argen, weil die Leute nicht mehr hart arbeiten wollen. Und Gleichgültigkeit herrscht, wo zupacken gefragt wäre. Recht hat er: Entscheidend ist die innere Haltung zu seiner Arbeit. Seinen Job zu machen ist allerdings nur das absolute Minimum. In der neuen Welt der Kreativ- und Dienstleistungsökonomie geht es damit erst los. Hier ist die Hingabe an seine Arbeit nur die Eintrittskarte. / 23.01.08

Marktforschung? Nur das nicht! Sagt Edgar K. Geffroy. Produkte floppen nur deshalb, weil Marktforscher die Menschen nach einem vorgegebenen Raster befragen, statt ihnen einfach zuzuhören. Oder hinzuschauen, was sie in ihrem Leben machen. Denn das ist die Voraussetzung, um als Unternehmen am Markt zu bestehen: den Kunden als Menschen zu betrachten. Und ihn als Individuum zu behandeln. Damit beginnt die nächste Generation der Kundenbetreuung. / 09.10.07

"Innovation! Innovation!", tönt es überall. Denn Innovationen gelten als Allheilmittel für die kränkelnde Wirtschaft. Doch meist ist das sogenannte Neue nur die lineare Weiterentwicklung des Altbekannten. Echte Innovationen stellen die Produktentwicklung vom Kopf auf die Füße. Sie sind komfortabel und einfach zu bedienen. Machen Spaß und bieten exakt das, was der Benutzer will und braucht. Wie Apples iPod zum Beispiel. Hinter solchen Innovationen lauert ein Paradigmenwechsel mit enormer Veränderungskraft: die Neuerfindung der Technik im Sinne des Kunden.

Kundennähe ist in Deutschland vielerorts noch ein Fremdwort. Vor allem, wenn ein Japaner sich hierzulande umsieht. Er trifft auf Taxifahrer, die nur an langen Fahrstrecken interessiert sind. Auf Verkäufer, die nicht reden wollen. Auf Demarkationslinien in Postämtern und Banken. Auf starre Öffnungszeiten der Geschäfte. Minoru Tominaga redet Klartext. Über die hohe Arbeitslosenquote in Deutschland kann er nur den Kopf schütteln. Die Menschen suchen verbissen nach Arbeit, die es so gar nicht mehr gibt. Die Folge: Nur wer Bedürfnisse erkennt, schafft Arbeitsplätze für sich selbst und andere.

Jonas Ridderstråle gehört weder zu den jammernden Untergangspropheten noch zu den glucksenden Himmelhochjauchzern. Er weiß, wo der neue Individualkapitalismus seine Zerstörungsspuren hinterlässt. Er kennt aber auch die überbordenden Möglichkeitsräume für jeden Einzelnen. Das macht den Schweden in schwarzer Lederkluft und mit polierter Glatze zu einem der ungewöhnlichsten Managementdenker unserer Zeit. Im Interview mit changeX-Redakteurin Sylvia Englert seziert Ridderstråle unsere Karaoke-Welt: Imitation statt Innovation. Und definiert im Gegensatz dazu die Grundbausteine einer modernen Gesellschaft und zukunftsorientierten Wirtschaft: Freiheit, Individualität, Verantwortung und Pflicht.

Kaum ein Unternehmen, das nicht von sich behauptet, kundenorientiert zu sein. Doch wer die Kunden nach ihrer Meinung darüber fragt, bekommt oft eine ganz andere Antwort und jede Menge Horrorstorys zu hören. Barwise und Meehan erinnern an einfache Wahrheiten jenseits von Image und Hype - und weisen den Weg zu vernachlässigten Wachstumspotenzialen.

Der Kunde spielt im Unternehmensalltag keineswegs die erste Geige. Trotz aller Lippenbekenntnisse und Feiertagsreden. Einer der Gründe: Die Mitarbeiter im Unternehmen werden selbst nicht als Kunden behandelt. Woher sollen sie die Sensibilität für die Belange des Endkunden nehmen? Sie basteln lieber an ihrer Karriere und achten auf einen reibungslosen Arbeitsablauf. Kundenwünsche können dabei nur stören. Halt, sagt ein Managementberater. Der Kunde muss sich an allen Kontaktstellen zum Unternehmen wohl fühlen. Deshalb müssen Chefs und Führungskräfte mit gutem Beispiel vorangehen. Und soziale Kompetenz, emotionale Intelligenz sowie charakterliche Tugenden vorleben. Dann klappt's auch wieder mit dem Kunden.