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Der Kunde ist der wichtigste Mensch im Unternehmen. Doch klassische Organisationen haben ihn nicht mal im Organigramm. Und auch in neuen Organisationsmodellen sucht man ihn meist vergeblich. Die Orbit-Organisation will das ändern. Sie rückt die Kunden systematisch in den Mittelpunkt. Und ersetzt Top-down-Hierarchie durch Kreise und Querverbindungen. Denn wenn sich in der Außenwelt alles vernetzt, muss dasselbe auch drinnen im Unternehmen passieren. Ein Interview mit zwei Unternehmensvordenkern.

Unternehmen waren höchst erfolgreich darin, externe Probleme in interne Routinen zu verwandeln. Die aber entwickelten ihr Eigenleben. Als Kennzahlen, Checklisten, Prozesse, Methoden, Ziele, Anweisungen, Hierarchien, Stellenbeschreibungen. Doch in einem volatilen Umfeld passen plötzlich die Probleme nicht mehr zu den Routinen. Die externen nicht zu den internen Referenzen, wie Lars Vollmer das nennt. Im Interview erläutert er, wie Unternehmen eine Organisationsform finden, die zu den Problemen passt, die sie zu lösen haben. Den Kundenproblemen.

Unter den Methoden, die dazu beitragen sollen, eine neue Form der Zusammenarbeit in Unternehmen zu etablieren, ist Working Out Loud wohl die schillerndste: gehypt, umstritten, uneindeutig, schwer zu fassen. Das liegt schon an der Zwitterstruktur: Working Out Loud ist ein Lernprogramm, aber es ist auch eine Arbeitshaltung. Ein Lernprogramm, das helfen soll, Silostrukturen und das Horten von Wissen zu überwinden - und eine Arbeitshaltung zu verbreiten, die auf Kollaboration, gegenseitiger Hilfe und dem Teilen von Wissen beruht.

Kundenorientierung geht jeden an. Führungskultur geht jeden an. Verschwenderisch sein in der Förderung der eigenen Leute. Drei Führungsgrundsätze, die die Südostbayernbahn veränderten. Heute stellt das Unternehmen die Kunden und die Mitarbeiter gleichermaßen ins Zentrum. Und baut auf eine gut ausgebildete Belegschaft, die selbst entscheiden kann, was zu tun ist. So aufs Gleis gesetzt steuert das Unternehmen fast geradlinig auf ein neues Ziel zu: Selbstorganisation. Mittlerweile arbeiten einige Teams selbstorganisiert. Folgen soll die Rottalbahn, die Strecke zwischen Mühldorf und Passau. Ein Experiment mit offenem Ausgang.

Das Unternehmen der Zukunft ist kugelrund. Nein, nicht satt gefressen und träge. Sondern einfach ganz anders gebaut: nicht mehr pyramidenförmig top-down. Sondern outside-in, vom Kunden über den Mitarbeiter zum Kern der Organisation hin strukturiert. Denn zentral sind die Berührungspunkte zum Kunden, und der wird mehr und mehr zum Mitgestalter. Kunden werden heute gerne gefragt, was sie wollen. Und haben zunehmend Spaß daran, mitzumachen.

Social Media und mobiles Internet haben unsere Businesswelt mit atemberaubender Geschwindigkeit verändert. An vervielfältigten Punkten des Kundenkontakts gewinnt aber nicht nur die digitalisierte Technologie an Bedeutung, sondern auch das Zwischenmenschliche. Diese Potenziale lassen sich aber nur ausschöpfen, wenn Mitarbeiter vom standardisierten Müssen ins kundenfokussierte Wollen wechseln. Und das wiederum gelingt am besten über ihre Beteiligung. Über firmeninternes Crowdsourcing.

Die Kunden von heute werden auch immer schwieriger. Und das Social Web macht es nicht leichter, sie zu binden. Ein neues Buch verbindet das entstehende Web 3.0 mit den klassischen Tugenden des kundenzentrierten Marketings.

Alles schaut auf die "Datenkraken" Facebook und Google. Dabei läuft längst das große Geschäft mit den Kundendaten. Im Hintergrund. Unsere Datenspuren im Netz verraten unsere Wünsche, Interessen, Kaufentscheidungen, führen aber auch zu einer gezielteren Kundenansprache. Nach Tante-Emma-Manier. Tante-Emma-Marketing nennen das drei Autoren.

"Was würde Google tun?", fragte ein Erfolgsbuch vor drei Jahren. Doch die Frage ist falsch gestellt, findet ein IT-Berater. Denn nicht der Monopolist Google, sondern Apple ist der Maßstab für unternehmerischen Erfolg in der Informationstechnologie. Apples Rezept aber ist keine Geheimwissenschaft: konsequente Orientierung an den Kundenbedürfnissen.

Sie haben mehr Spaß bei der Arbeit, bringen mehr Ideen ein, sind seltener krank, freundlicher zu Kunden und empfehlen ihre Firma gerne weiter: Mitarbeiter, die sich in ihrem Unternehmen emotional aufgehoben fühlen, sind nicht nur besser drauf, sondern auch produktiver. Leider nur gibt es von ihnen noch immer viel zu wenige in unseren Unternehmen. Deutschlands größte Produktivitätsressource liegt im emotionalen Bereich.