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Kundenbindung funktioniert nicht mehr. Denn sie geht vom Unternehmen aus. Heute aber wollen Kunden von sich aus loyal sein. Der freiwilligen Treue gehört die Zukunft. Zugehörigkeit erleben, füreinander einstehen, gemeinsam erfolgreich sein: das sind die Zutaten, die Loyalität wachsen lassen. Wirtschaft beginnt mit „Wir“.

Wer künftig Kunden erreichen will, muss vom Thron steigen. Muss glaubwürdig abdanken, zu Mitbestimmung und Teilhabe ermuntern und gnadenlos transparent sein. Denn Kunden kann man nur binden, indem man sie einbindet. Weil sie eingebunden werden wollen. Aus Verbrauchern werden so Entwicklungs- und Wertschöpfungspartner.

Was zeichnet Spitzenmarken aus? Ein Topwerber sagt: Wirkliche Markenloyalität wurzelt an einem Ort jenseits der Vernunft: tief im Herzen. Charismatische Marken lassen die Menschen emotional werden, lösen Herzklopfen aus. Die Konsumenten von heute wollen innige Verbindungen, keine Produkteigenschaften. Sie suchen Vertraulichkeit, Verbundenheit, Nähe, Transparenz – und verändern damit die Spielregeln des Business. Ohne sozialen, ökologischen und kulturellen Mehrwert wird der finanzielle Profit zur Eintagsfliege. / 09.04.08

Kunden sind informierter, gewiefter und selbstbewusster geworden - und flatterhafter. Ohne mit der Wimper zu zucken, wechseln sie ihre Anbieter nach Belieben. Dennoch scheren sich Unternehmen meist einen Dreck um ihre enttäuschte Klientel. Verlorene Kunden sind ein Tabuthema oder werden als Bagatellschaden abgehakt. Ein fataler Fehler, denn in den Ex-Kunden schlummern weitgehend unentdeckte Ertragschancen. Unternehmen werden sich ihrer verlorenen Schäflein annehmen müssen - und Kunden endlich die Wertschätzung und Zuwendung bekommen, die sie verdienen. / 25.01.07

Zweimal im Jahr pusten die Wirtschaftsverlage Hunderte von Büchern auf den Markt. Davon sind vielleicht 15 top, 20 solide und 30 passabel. Dennoch gibt es auch in diesem Herbst Entdeckungen im unerkannten Mittelfeld: Bücher, die man nicht übersehen sollte, auch wenn wir sie nicht ausführlich gewürdigt haben. Im Nachschlag zwei: Warum Leidenschaft siegt. Wie man das Zeitmanagement neu entdecken und dauerhaft erfolgreich sein kann. Und warum Weblogs ein ideales Instrument sind, um neue Kunden zu finden und zu binden. / 28.12.06

Kundenclubs scheinen ziemlich angesagt zu sein. Miles & More, Payback oder Happy Digits versprechen Sonderrabatte, Bonuspunkte und Superschnäppchen. Dahinter verbirgt sich jedoch der falsche Ansatz von Kundenbindung. Und der Irrglaube, den Kunden dauerhaft mit Schnäppchen ködern zu müssen. Der aber will langfristig nur, dass sich die Unternehmen seiner Wünsche, Bedürfnisse und Probleme annehmen. Und ihm nicht nur mit billigen Schnäppchen unter der Nase herumfuchteln. Denn wie sagte es Marketing-Altmeister Philip Kotler völlig richtig: "Marketing ist die Kunst, echte Werte für die Kunden zu schaffen." Hier beginnt die langfristige Kundenbindung.

Kunden gewinnen, Kunden binden. Ein Nürnberger Managementtrainer und Hotelbesitzer weiß, wovon er spricht. Jeden Tag beweist er es aufs Neue, wie man Kunden und Mitarbeiter in den Mittelpunkt rückt. Wie man die richtige Beziehungsqualität jenseits von Macht und Peitsche finden kann. Mit dem richtigen „Tune“! Gemeint ist damit die Kunst, das Gefühlsleben seiner Kunden bewusst zu beeinflussen. Wie ein DJ, der die Menschen mal zum Schwitzen, mal zum Schmusen bringt. Und das nicht, weil er einen Sampler mit den Greatest Hits auflegt, sondern weil er fühlt, in welcher Stimmung sich die Besucher gerade befinden. Und dann mit einem gezielten Griff in seine Plattenkiste die jeweilige Lust zu steigern vermag.

Schnell, flexibel, schlank. Ein Unternehmen, das heute überleben will, muss sich ständig anpassen. Es muss mit seinen Kunden zusammenarbeiten und intern so weit wie möglich auf Hierarchien verzichten. Denn Hierarchien machen langsam und provozieren oft teures Kompetenzgerangel.

Märkte entstehen von unten nach oben. Erst kommt der zufriedene Kunde, dann der Umsatz. In Deutschland passiert es jedoch vielerorts anders herum: Masse statt Qualität. Unternehmen diktieren von oben nach unten, was der für dumm verkaufte Kunde konsumieren soll. Flankiert von einer Armada dümmlicher Werbesprüche. Schluss damit, fordert selbstkritisch ein Werber. Die klassische Mund-zu-Mund-Propaganda muss wieder neu kultiviert werden. Wissen, was der Kunde will, ist der Anfang von allem. Entscheidend ist das spezielle Kundenbedürfnis. Das Produkt ist nur die logische Folge davon.

Geld regiert die Welt. Doch immer mehr Menschen zweifeln daran: Geld ist nicht alles, viele wollen endlich mehr. Zum Beispiel eine interessante Tätigkeit und wertvolle Beziehungen untereinander. Anerkennung und Würde, Sinn und Bildung. Ein Personalentwickler und ein Topmanager zeigen, dass es in Unternehmen morgen mehr auf wertvolle Beziehungen ankommt als heute: zu Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten und Geldgebern. Ziel sind beiderseitige, freiwillige Gewinnbeziehungen. Denn Menschen geben Vertrauen und Loyalität dann zurück, wenn ihre Bedürfnisse nach Entfaltung und Schutz vor Gefahren berücksichtigt werden. Dann stellen sie Wissen, Kompetenz und Leidenschaft zur Verfügung. Die Basis, um morgen Geld zu verdienen.